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"双11"后江苏市场消费投诉激增 手机纠纷最多

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商家不按促销活动页面内容履行合同、以商品无货等理由擅自取消订单、“双11”后商家无正当理由延迟或者拒绝退换货……12月12日,江苏省市场监督管理局发布11月份消费投诉举报情况。现代快报记者了解到,受“双11”影响,上个月全省12315平台共处理70759件消费诉求,数量仅低于3月份。

  移动电话及配件投诉量最多

每年11月份,消费市场尤其活跃,除了天猫、淘宝、苏宁易购等电商平台推出“双11”促销活动之外,线下大型购物商场、实体店等也推出各种消费优惠活动。这时候也是消费投诉的高峰期。据不完全统计,今年11月份,全省12315平台接收消费投诉举报咨询数量达70759件,仅低于3月份的诉求总量。

其中,消费者咨询的最多,有45482件,占总数的64.28%。此外,投诉有16174件,占总数的22.86%。投诉中,商品类消费投诉有10325件,占大头;服务类消费投诉5849件,占投诉总量的36.16%。

现代快报记者了解到,截至2018-12-17,在依法受理的16174件消费投诉中,全省已办结8248件,调解成功4250件,为消费者挽回经济损失2534.16万元, 消费者获加倍赔偿金额1.33万元。

到底哪些商品最容易惹争议?统计发现,通讯产品、家用电器、服装鞋帽、家居用品、美容美发和洗浴、文化娱乐和体育服务、交通工具、售后服务、食品、餐饮和住宿服务,排在前十位。其中,移动电话及配件类商品投诉纠纷居首位。现代快报记者了解到,因购买移动电话及配件类商品而引发的消费投诉量达到1824件,其中有1500件是通过电商平台购买引发的投诉。往往消费者认为手机有质量问题,要求退换货,但销售商要求消费者必须先进行检测,而消费者认为检测时间太久不同意或者对销售商的检测结果不予认可,从而引发双方的矛盾和纠纷。

  不按促销活动页面履约、虚假发货

江苏省市场监管局梳理发现,合同履行问题引发的消费投诉近半成。其中,包括商家不按照促销活动页面内容履行合同、预售活动尾款涨价或者要求另行支付其他费用、以商品无货等理由擅自取消订单、以不符合中奖资格为由擅自取消奖品(赠品)、商品迟迟不发货或虚假发货、虚设抽奖名单等问题。

售后服务问题也比较突出。消费者反映的问题主要集中在“双11”促销活动结束后,商家无正当理由延迟或者拒绝退换货,或者不履行国家规定的三包义务等。

  提醒:理性消费,防范购物风险

针对投诉中出现的问题,江苏省市场监管局也提醒,消费者一定要理性消费,注意防范购物风险。在全面了解商家信誉、商家制定的促销规则、商品信息描述后,再谨慎购买。不要因为过分追求低价而盲目消费,导致自己的权益受损。

此外要谨慎选择购物渠道,采用安全支付,同时妥善保存交易凭证。在收货时,要当场开箱查验,确认货品完好无损并符合约定后再签收。签收后也不要急于剪断产品吊牌或拆除商品密封包装,而是要先仔细查看一下商品的规格、型号、数量、颜色等是否与订单一致,确认商品无问题后再使用。

当自身合法权益受到损害时,消费者要主动依法维护自身的权益。既可以与商家协商解决,也可以向网络交易平台投诉,还可以向网络交易平台所在地或经营者所在地的市场监管部门进行投诉。必要时,也可以直接向法院提起民事诉讼进行维权。(通讯员 徐岑)

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